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進口商品零售店連鎖品牌

日期: 2019-05-07 瀏覽次數:

進口商品零售店,作為一家連鎖品牌難免會遇到一些客戶的不滿投訴。面對顧客抱怨與投訴是一項復雜的系統工程,需要一定的相關經驗與處理技巧,要妥善處理好這類問題,絕不是一件簡單的事情。

首先,處理抱怨與投訴的問題,反應要迅速一點,一來可以讓顧客感覺到受尊重,二來能表示出解決問題的誠意,三來可以及時防止顧客對于門店負面信息的傳播,從而將損失減到最少。

顧客有抱怨或投訴,就是表示對商品或服務不滿意,從心理上來說,他們會覺得自己受到了虧待。因此,如果店員在處理過程中態度不友好,顧客心理感受會感到很差,就會產生抵制情緒。反之,若店員態度誠懇,禮貌熱情,顧客的抵觸情緒就會有所降低。

進口商品零售店連鎖品牌

顧客對商品或服務感到不滿,在發泄不滿時可能會出現言語過激的情況。如果店員在服務中與顧客針鋒相對,關系勢必會惡化。所以在解釋問題的過程中,要合情合理,得體大方,盡量用婉轉的語言與顧客溝通,切忌出現嘲諷或過激的言語。即使是顧客存在不合理的地方,也不要過于沖動。

在處理過程中,要耐心傾聽顧客的抱怨,不要輕易打斷顧客的敘述,也不要指正顧客的不足,讓他們盡情宣泄心中的不滿。當店員耐心地聽完了傾訴與抱怨,而顧客也得到了發泄的滿足之后,就能更容易接受解釋和道歉了。

很多門店在售后服務中,處理顧客投訴的方式有給顧客慰問、道歉或補償商品、贈小禮品等。其實解決問題的辦法有許多種,就看你是否在這方面夠靈氣,一點通!

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